Ser o no ser (omnicanal), esa es la cuestión…

Ser o no ser (omnicanal), esa es la cuestión…

Según estudios del Massachusetts Institute of Technology (MIT), el 80% de los compradores, antes de visitar una tienda física, busca los precios de los productos en la página web. Una tercera parte, accede a la información del producto desde su dispositivo móvil mientras se encuentra en la tienda física.

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La pregunta que la mayoría de los retailers deberán hacerse, no es si ser o no ser omnicanal, la pregunta correcta será: —¿Cuánto tardaremos en volvernos omnicanal?

Gracias a la tecnología, hoy en día los consumidores han evolucionado, están cada vez más preparados y son más exigentes a la hora de buscar productos y servicios; cuentan con gran cantidad de información a su disposición y tienen la posibilidad de elegir dónde, cuándo y cómo quieren comprar.

La omnicanalidad va más allá de ser una simple estrategia, es prácticamente una nueva filosofía de conocimiento de los clientes. Estamos hablando de la integración de todos los canales de comunicación y venta tanto offline como online existentes; el sitio Web, la tienda física, las redes sociales, el call center y todos los canales de la empresa, se unen para proporcionar a nuestros consumidores la posibilidad de comunicarse, interactuar, comprar y recibir nuestros productos o servicios, cuando, como y donde quieran, enfocados siempre en ofrecerles una experiencia satisfactoria.

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Todos los canales de la empresa, se unen para proporcionar a nuestros consumidores la posibilidad de comunicarse, interactuar, comprar y recibir nuestros productos o servicios.

En ocasiones, la barrera para lograr todo esto, no es la tecnología, es la estructura interna de las empresas. La filosofía omnicanal requiere de un cambio importante en la mentalidad de gestión de los corporativos, es necesario pensar en el negocio con un modelo customer driven.

Allá afuera hay una nueva generación de omnishoppers que ha venido a revolucionar la manera en que las marcas se comunican con sus clientes, desde la forma de hablar con ellos, hasta los lugares donde pueden contactarlos. Este tipo de consumidores ya no ve los canales de compra como canales. Para ellos son simplemente distintas herramientas que están a su alcance y que pueden utilizar de acuerdo a sus necesidades.

El pensamiento omnicanal puede acabar la competencia intercanal y los diferentes puntos de contacto se vuelven fuerzas complementarias que trabajan entre sí con el objetivo de mejorar la conversión y aumentar la experiencia de los usuarios. Los clientes se sienten atendidos de igual manera desde cualquier medio aunque éste no sea el mismo donde realizan regularmente sus compras.

Este tipo de consumidores ya no ve los canales de compra como canales. Para ellos son simplemente distintas herramientas que están a su alcance y que pueden utilizar de acuerdo a sus necesidades.

Gracias a la personalización de la experiencia de compra, podemos conocer el viaje del cliente (customer journey) y sus patrones de consumo, su comportamiento y el valor total de nuestro consumidor sin limitar su valor por cada canal.

Definitiviamente una buena experiencia omnicanal puede generar en los consumidores la lealtad de marca que es tan difícil de conseguir. Pero hay que tener cuidado, porque se debe “deshechar” el pensamiento multicanal y hay que ver la estructura íntegra como un ente global, no como un conglomerado de canales de venta y comunicación gestionados de forma independiente.

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Fuente: Amipci-ComScore. El 63% de los usuarios mexicanos buscan especificaciones de los productos desde sus dispositivos móviles. El 62% compara precios.

Disney, el rey del UX omnicanal

Un gran ejemplo de experiencia omnicanal y cómo integrar el mundo offline con el mundo online es Disney. Tu customer journey comienza cuando visitas el sitio web para comprar los boletos de entrada al parque y reservar tu hospedaje. Su sitio responsive tiene características propias del tipo de dispositivo desde el cual estés navegando, lo que hace a la usabilidad del sitio totalmente amigable.

Una vez que has terminado de planear tu viaje, la página te invita a descargar su app, con la cual puedes ligar a tu perfil, las fechas y boletos de tu viaje. Incluye mapas de los parques, horarios del transporte interno e incluso te avisa qué tan largas son las filas de los diversos juegos y cuánto es el tiempo de espera en cada atracción.

Definitiviamente una buena experiencia omnicanal puede generar en los consumidores la lealtad de marca que es tan difícil de conseguir.

Durante tu visita, te entregan la “Magic Band”, la cual funciona como llave de tu habitación, memoria de almacenamiento en caso de que te cruces con algún personaje y puedas tomarte una fotografía. Es una “cartera digital” con la que puedes pagar todo lo que necesites dentro del parque con cargo a tu habitación. Tiene pre cargada toda la información de boletos para utilizarlo como llave de acceso a los diferentes espectáculos y parques de diversiones. Adicional a esto, las compras ligadas a tu Magic Band son enviadas a tu hotel para que no tengas que cargar souvenirs durante tu viaje.

Disney no es un retailer, pero es el claro ejemplo de cómo integrar una gran experiencia de usuario omnicanal.

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La “Magic Band” funciona como llave de tu habitación, memoria de almacenamiento en caso de que te cruces con algún personaje y puedas tomarte una fotografía. Es una “cartera digital” con la que puedes pagar todo lo que necesites dentro del parque con cargo a tu habitación.

El onmicanal como uno de los rentables ebusiness

Es una realidad que a la experiencia omnicanal en esta industria aún le falta un largo camino por recorrer, sin embargo, el principal reto de estas empresas será lograr un absoluto cambio de paradigmas, un cambio de mentalidad radical, el cual seguramente, dejará fuera de juego a aquellas empresas que sean incapaces de reinventarse tan rápido como se reinventan ya nuestros clientes.

Así que la pregunta que la mayoría de los retailers deberán hacerse, no es si ser o no ser omnicanal, la pregunta correcta será:

¿Cuánto tardaremos en volvernos omnicanal?