Avianca renueva su enfoque digital de UX

La estrategia de expansión de la aerolínea colombiana Avianca –aliada con Aeroméxico y que se rumoraba podría estar en proceso de venta– va más allá de las alianzas estratégicas con aerolíneas extranjeras y la optimización de sus unidades aéreas. Su tercera apuesta: transformación digital. ¿Cómo competirán con esta estrategia las aerolíneas mexicanas?

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La estrategia de expansión de Avianca va más allá de las alianzas y la optimización de sus unidades. Su tercera apuesta: transformación digital.

La marca Avianca, acrónimo de Aerovías del Continente Americano (anteriormente Aerovías Nacionales de Colombia), es la principal aerolínea de Colombia y una marca líder en Latinoamérica. Tan sólo en 2015 transportó 28.3 millones de pasajeros. Tiene más de 21,000 empleados y vuela a 105 destinos en 28 países de América y Europa con 177 aeronaves. Dentro de las novedades que presentó recientemente, la empresa anunció que avanza en un proceso de modernización de su flota.

En México está aliada con Aeroméxico y su Boeing B787-8 Dreamliner –que posee una capacidad para 250 pasajeros, 28 en clase ejecutiva y 222 en clase económica– opera algunos de los vuelos de la aerolínea en la ruta entre Ciudad de México y Bogotá. El holding que integra a la empresa está integrado por las aerolíneas Avianca y Tampa Cargo S.A, constituidas en Colombia, y Aerolíneas Galápagos S.A (Aerogal) de Ecuador, además de las compañías del Grupo TACA. Prácticamente, la aerolínea conecta a buena parte de Sudamérica con México.

México ocupa la quinta posición en el tráfico de carga de Avianca Cargo, luego de que la aerolínea transportó con destino a México el 1.4% de su tráfico total y con origen México el 1.7% del total de volumen operado por la compañía durante los dos primeros meses del año, lo que posicionó a este país por debajo de lo intercambiado con Norteamérica, Sudamérica, Centroamérica y Europa.

Como parte de un proyecto para volverse más competitiva y alcanzar el top of mind de los viajeros, Avianca renovó la experiencia digital de los viajeros, acompañándola de una nueva interfaz gráfica para optimizar su UX, contenidos y funcionalidades más sencillas.

Avianca UX diseño web
Las funcionalidades de la página Web de Avianca cambiaron con la finalidad de facilitar la navegación.

Su enfoque se basó en las herramientas más utilizadas por los clientes para preparar su viaje, la aerolínea implementó mejoras en el proceso de compra online y Web check in; lo que incluye iconos más amigables, contenido más claro y sencillo. Es decir, un SEO que no sólo satisface al robot de Google –el favorito de los niños–, sino que se encamina a facilitar las conversiones.

Avianca UX diseño gráfico usabilidad ebusinesshoy

Avianca checkout conversiones ebusinesshoy
El diseño es más limpio responsivo, más veloz. Los elementos facilitan que los clientes accedan a datos de sus vuelos en breve.

Con la renovación gráfica, los usuarios realizan sus compras en menos pasos y ven continuamente reflejado el estado de la operación, lo que permite conocer el costo paso a paso y no hasta el final, además de visualizar alertas de error cuando se ingresen datos incorrectos. Los clientes pueden acceder a la Web en español, inglés y portugués, y adquirir sus boletos en la moneda del país emisor.

Accesibilidad para discapacitados, otro tipo de UX

Alineados con las tendencias digitales mundiales, la aerolínea ofrece una plataforma accesible para personas en condición de discapacidad. Una forma de mantener su plan de crecimiento por medio de optimización de la flota y el valor agregado de la aerolínea, que, como dejó en claro el mayor accionista y presidente de la junta directiva, Germán Efromovich, no está en venta y las conversaciones que mantiene con otras aerolíneas buscan una posible alianza estratégica que le permita apuntalar su expansión.

Los viajeros con limitaciones visuales, auditivas, cognitivas y/o motoras tienen la posibilidad de navegar en un sitio Web perceptible, operable, robusto y comprensible. La Web de Avianca ya es compatible con tecnologías asistenciales —como programas informáticos que sirven como medio de ayuda visual, sonora y/o cognitiva, ofreciendo diferentes vías para acceder a contenidos online. Ahora se puede navegar el sitio a través de teclado, en adición al mouse.

Usabilidad mobile

Además de la nueva experiencia en la Web, los usuarios tienen a su alcance herramientas digitales como la app Avianca, disponible en sistemas iOS y Android. Además de realizar compras, los viajeros pueden acceder a información y servicios de la empresa en tiempo real.

smartphone Avianca mobile usabilidad ebusinesshoy
Su apuesta digital incluye la posibilidad de que todos los pasos a ejecutar durante el viaje los puedas controlar desde el smartphone.

Como complemento a la cadena de servicio, la aerolínea también tiene a disposición canales de comunicación y atención virtuales más cómodos para los viajeros: redes sociales –los clásicos Facebook y Twitter por ahora– y soporte en línea a través de la página Web.

Avanca usabilidad UX ebusinesshoy